Dehner ist Branchengewinner

In diesem Jahr wurden aus insgesamt 4053 Unternehmen in 384 Branchen per Kundenurteil die jeweils besten im erlebten Service ermittelt. Jedem Branchensieger ist sein jeweiliger, aktueller Service Experience Score (SES) zugeordnet. Für die Auszeichnung „Nr. 1 im erlebten Kundenservice“ ist der Vergleich mit den unmittelbaren Wettbewerbern derselben Branche entscheidend. Das Ranking ergibt sich aus dem Service-ExperienceScore-Durchschnitt aller untersuchten Anbieter einer Branche.

Die Branchen mit dem höchsten Erlebniswert im Service, gemessen nach dem durchschnittlichen SES über alle untersuchten Anbieter, sind in diesem Jahr ElektroFachmärkte, Outdoor-Fachhändler wowie Hotels der Mittelklasse mit jeweils einem Branchen-SES von 65?% und höher. 

Der Serviceerlebnis-Wert für Gartencenter liegt derzeit bei 56,4%. Branchengewinner ist Dehner Gartencenter, gefolgt von Pflanzen Kölle und den Märkten von 1A Garten. Direkt dahinter landete Gartencenter Kremer auf Platz 4 und ist damit unter den inhabergeführten Gartencentern am höchsten platziert. Die Medaillen-Ränge können über ein Gütesiegel „Service-Champions“ kommuniziert und beworben werden. 

So wird gemessen

Das Service-Ranking aus Kundensicht basiert auf dem wissenschaftlich belastbaren „Service Experience Score“ (SES). Dieser Prozentwert wird analog zur allgemein bekannten Wahlerhebung „Sonntagsfrage“ ermittelt und stellt ein klares, verständliches undeffizientes Messinstrument dar. Zur Ermittlung des SES werden Konsumenten zwei Fragen gestellt:

1. Sind oder waren Sie innerhalb der letzten 36 Monate Kunde bei Unternehmen XY?

2. Wenn ja, haben Sie dort einen sehr guten Kundenservice erlebt?

Der Befragte antwortet mit „Ja“ oder mit „Nein“. Als SES ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend), denen das Unternehmen einen sehr guten Service geboten hat. Der Begriff „erlebter Kundenservice“ ist dabei sehr weit gefasst. Erinnerte und konkrete ServiceErfahrungen, wie die Atmosphäre in einer Filiale oder einem Shop oder die Hilfsbereitschaft und Beratungsqualität eines Mitarbeiters, werden schon in der Erhebungsphase zu einer einzigen Dimension zusammengefasst.